Hospital Cruz Roja de Córdoba
El Servicio de Atención al paciente del Hospital acompaña y orienta al paciente y a sus familiares durante su visita o estancia en el centro. Además, trata de medir la experiencia de unos y otros, analizando cómo se han sentido, si la atención ha cumplido sus expectativas y recogiendo, en su caso, las sugerencias de mejora que puedan hacernos.
Hemos hablado con Nati Fernández, responsable de este servicio,
¿Qué papel juega el paciente en la gestión del Hospital?
El paciente es lo más importante, así como su seguridad, la calidad asistencial y la efectividad. En torno a él y a sus necesidades, vamos tomando decisiones.
El perfil del paciente ha cambiado mucho en los últimos años. Se ha empoderado y tiene un papel muy activo en el cuidado de su salud. ¿Cómo os habéis adaptado a este nuevo perfil de paciente?
Efectivamente, el paciente de hoy no es el de antaño. Ahora está más informado, es más activo y quiere participar en todo el proceso. Esto es una ventaja ya que está más predispuesto a priori a cuidarse y a cuidar de su salud. En este sentido, hemos reforzado la escucha activa para saber de primera mano qué necesidades tiene y cuáles son sus demandas, para ajustarnos y dar respuesta. De ahí este departamento de atención al paciente desde el que procuramos estar cerca y siempre presente, aunque esto por supuesto también implica a los especialistas médicos quienes han reforzado esta escucha activa en la propia consulta.
¿Qué es lo que pide realmente el paciente hoy en día?
El paciente quiere que se le haga partícipe, que se le involucre en las decisiones relacionadas con su salud. Lejos ha quedado ese paciente pasivo. Ahora quiere ser parte y quiere que se empatice con él, que se le tenga en cuenta. Necesita cercanía, ser escuchado y estar informado en todo momento de su proceso, él y sus familiares.
Esto lo estamos notando de forma especial con los pacientes Covid. Como deben estar solos en su habitación, les acompañamos de otra forma, llamándoles por teléfono y hablando con ellos el tiempo que precisen. Esto lo agradecen mucho y nosotros también, por supuesto.
¿De qué forma estáis cerca desde este servicio?
El paciente y sus familiares saben, desde que entran en el Hospital, que disponen de un servicio de atención al paciente dedicado a ellos, disponible a cualquier hora y en cualquier momento. Esto les facilita mucho las cosas. Pueden localizarnos siempre por teléfono o por correo electrónico. Esto es algo que valoran de forma especial.
Independientemente de esto, estamos en todo momento alerta de sus posibles necesidades y acudimos asiduamente a su habitación si está ingresado, interesándonos por su estado y por si están cubiertas sus necesidades.
Y seguimos cerca una vez que reciben el alta ya que le hacemos seguimiento para cerciorarnos de que su recuperación y evolución es la adecuada. Estamos cerca antes, durante y después de su paso por el hospital.
El valor y la calidad de un servicio sanitario lo estima quien recibe el servicio, no quien lo presta. En este sentido, ¿cuáles son los aspectos que valoran los pacientes de este Hospital y que, de alguna forma, suponen un valor añadido y diferencial?
Valoran por encima de todo la humanidad de todo el personal, asistencial y no asistencial y en especial, la cercanía y la empatía del personal de enfermería. Es algo fundamental para ellos, por lo que nos recomiendan. Y algo esencial, la confianza en el equipo médico del Hospital, por su experiencia, veteranía en muchos casos, y por los resultados.
